生成AIで問い合わせ返信案を作る方法｜事実を足さずに整える6ステップ

問い合わせへの返信は、相手の質問に漏れなく答えながら、確認できていないことを断定しない注意が必要です。生成AIは文章を整える助けになりますが、情報が不足したまま依頼すると、自然な言葉で事実を補ってしまうことがあります。

この記事では、問い合わせ内容を分解し、回答できることと確認が必要なことを分けてから、生成AIで返信案を作る手順を紹介します。

生成AIに任せやすい部分と人が確認する部分

問い合わせ文を読み、質問、要望、期限、前提情報に分けます。一つの文章に複数の質問がある場合は、回答順も決めます。

相手の文章をそのままAIへ渡す前に、氏名や注文番号などの個人情報を取り除きます。匿名化の考え方は生成AIへ入力する情報を匿名化する手順も参考になります。

管理画面、契約内容、担当者の回答、公式資料などを確認し、返信に使える事実を箇条書きにします。「おそらく」「通常は」といった推測は、確認済み情報と混ぜません。

質問：発送日はいつか
確認済み：出荷予定は10月16日
未確認：到着日、配送会社
案内できる次の行動：出荷後に追跡情報を連絡

確認中の内容は、無理に答えを作らず「担当部署へ確認し、○日までに連絡します」と返信案へ入れます。期限が読めない場合も、「確認でき次第」だけで終わらせず、次に状況を共有する日時を決めると相手が待ちやすくなります。

目的、相手、質問、確認済み情報、未確認事項、返信期限、文体をまとめて指示します。

以下の問い合わせへの返信案を作成してください。確認済み情報だけを使い、書かれていない料金・日付・対応可否を補完しないでください。未確認事項は「確認中」と明記します。結論を先に書き、質問ごとに段落を分け、丁寧で簡潔な文体にしてください。

指示の組み立て方は仕事で使えるプロンプトの整え方で詳しく紹介しています。

完成した返信案を、元の問い合わせと並べて確認します。文章が丁寧でも、質問への回答が抜けていれば役に立ちません。

送信前に、宛名、会社名、商品名、注文番号、日付、金額、URL、添付ファイルを原資料と照合します。AIが整えた文章をそのまま送信せず、実際の対応状況と一致しているかを人が確認します。

仕事メール全般の確認方法は、生成AIで仕事メールの下書きを作る方法も役立ちます。

事実や数字の確認方法は生成AIの回答をうのみにしないための確認手順も確認してください。

生成AIで問い合わせ返信案を作るときは、質問を分解し、確認済みの事実と未確認事項を分けてから材料を渡します。AIには文章整理を任せ、対応可否、期限、契約内容、個人情報は人が確認します。

送信前に元の問い合わせと一項目ずつ照合すれば、丁寧さだけでなく、必要な回答がそろった返信へ整えやすくなります。